2022高铁禁带物品

高铁特等座服务流程设计方案

1设计概述

随着经济的不断发展和基础设施建设的不断完善，我国乃至世界都进入了高铁时代。目

前，我国已成为世界上高速铁路运营里程最长、建设规模最大的国家。高速铁路已经成为中

国现代交通运输体系的支柱，是我国经济发展的重要环节和动脉。然而，高速铁路作为一种

新的交通方式发展迅速，但起步较晚。毫无疑问，高速铁路客运的服务水平和管理水平还存

在许多需要认识和提高的问题。

1.1设计背景

公共交通服务作为政府公共服务的重要组成部分，在服务质量和管理水平方面受到广泛

关注，尤其是在交通运输中占有重要地位的铁路客运服务。随着高速铁路的快速发展，高速

铁路已经成为大多数旅客短途旅行的首选。《铁路“十三五”发展规划》明确提出要提高铁

路运输服务和客运服务水平，对高速铁路运输服务人员提出了更高的要求。在当前市场经济

条件下，高速铁路客运要想在竞争激烈的客运行业中占有一席之地，就需要不断提高服务质

量，赢得公众的满意。

1.2现状分析

1.1.1事例简述

事例一：从重庆开往广州的火车因避开过往的列车，需暂时停下来等待。由于天气炎热，

火车上的气氛立刻变得十分闷热，一些乘客不禁心急如焚，开始抱怨起来，甚至有些乘客还

骂了起来。

事例二:在一列从北京开往珠海的火车上，头等舱坐满了乘客，有5位贵宾。头等舱的

15号座位是一位外国乘客，当他坐上这个座位时，他对列车员非常友好。自从火车开动以

来，外国乘客一直在睡觉。列车员正忙着为贵宾和其他客人提供饮食。然而，两小时后，这

位外国乘客冲进服务区，勃然大怒，用英语对售票员说:“两小时内，您没有为我提供任何

服务，甚至连一杯水都没有给我!”然后他回到座位上。列车员被乘客突如其来的怒气吓了

一跳。头等舱的列车员立即拿了一杯水送过去，却被乘客拒绝；然后她又送去一些点心，但

旅客还是不理她。

事例三:火车启动后，乘客张先生和他的妻子向列车员要了两杯咖啡。当列车员拿着乘

客的咖啡来到座位上时，发现乘客已经睡着了，于是他把咖啡放在了桌子上。当旅客夫妇醒

来时，不小心打翻了咖啡，张的妻子的貂皮大衣脏了，为此旅客夫妇怒不可遏，并要求经济

赔偿。

1.1.2国内高铁服务现状

乘务员的服务质量不高，车站、车站服务人员没有充分认识到乘客的及时准确信息，车

站候车室环境普遍较差，同时车站工作人员的服务意识和服务水平也不高，不能反映高速铁

路运输的高质量。目前，在长途高速铁路运营过程中，对乘客的乘车体验关注较少。为了吸

引更多中高档长途旅客选择高速铁路，必须提高高速铁路的长途服务水平，采用更加人性化

的服务方式，减轻旅客的出行疲劳，展现高速铁路服务的品牌形象。

1.3设计目的

结合以上实例可以看出，随着技术的发展和创新以及经济社会的快速发展，我国铁路客

运的发展重心逐渐从高速铁路运输转向高速铁路运输。随着高铁的建成，人们有了更多的出

行选择。与航空和公路运输相比，高速铁路具有方便快捷的优势，无论是短途城际旅行还是

中距离跨省旅行，都逐渐成为越来越多的人出行的首选，与此同时，高铁在服务方面也有更

高的标准和更高的公众期望。

2设计内容

高速铁路建设是提高我国铁路运输能力的又一重要手段，在缓解群众出行压力方面发挥

着重要作用。然而，在现阶段，高铁相关服务显然不能满足出行公众的需求，这在一定程度

上影响了高铁的运营，并间接导致高铁效率不小的幅度下降。因此，本文以G6019次长沙南

至广州南站特等座L先生为例，全面设计了L先生客乘服务的完善流程，以此不断的优化高

铁服务质量，建设为乘客提供了更好服务的服务特色。

2.1迎客服务

2.1.1迎客服务流程设计

（1）整理着装

在旅客上车前检查整理个人卫生并按规定穿戴好制服、制帽，佩戴好路徽和服务标志，

系好衣扣，做到“四不”：不穿高跟鞋，不歪戴帽子，上不翻出内领，下不露出衬衣。

（2）开门上岗

值班列车员在列车广播预告放行旅客后，锁闭厕所，迅速打开车门，悬挂活动顺号牌，

擦扶手站立于车门一侧，面向旅客来的方向，迎接旅客上车。身体垂直与扶手保持平行，距

离约30厘米。立岗时，以迎宾礼仪姿势，右手掌握左手背，紧贴腹部微提，两臂成弓形微

突前，里侧肩距扶手-拳之隔，面向旅客来的方向，左手接旅客车票，看票后用手示意“请

上”，立岗精神饱满、脸带微笑，扶老携幼。

（3）迎客上车

列车员在车厢门外组织验票和查禁危险品(主要查禁“三品”：易燃、易爆、有毒物品)，

迎接旅客上车。对老、弱、病、残、幼旅客进行搀扶，主动为旅客介绍座席、卧铺位置；引

导旅客对号入座并安排好重点客人。

（4）安排座次

当旅客上车后，值班列车员应在车厢内做好服务工作，安排座席，以保证旅客按号就坐，

协助旅客安放携带物品，保持良好秩序。开车前5分钟通知、提醒送客人员或上错车的旅客

下车。

（5）铃响站线当发车铃响后停止上车，外侧脚向斜前方跨出一大步，用队列转体姿式

转向车门，并使脚跟紧靠白线，注意门口及两侧动静。铃毕后，先左脚跨出第-步，第二步

右脚踏上踏梯，同时摘车号牌，上到通过台后转身1接着放踏板，站立于踏板上，车动锁门，

等候开车

并面向站台敬礼；列车出站台，四门检查了望，打开厕所门。

2.1.2乘务人员的基本要求

（1）仪容仪表

①发色自然黑色，不染彩色头发。

②整体妆容淡雅，腮红粉底按定妆为准，突出自然大方，不佩戴任何饰物。

③乘务人员穿印有卡通图案的工作服，并佩戴职务标志。

④不穿高跟鞋，不留长指甲。

（2）服务用语

①使用普通话，运用“请、你好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

②与小朋友交谈时，面带微笑，音量要适中、语气平和、口齿清晰、目光正视。

（3）服务态度

①全面服务：三要（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是）

四心（接待旅客热心，解答问题耐心，接受意见虚心，工作认真细心。）五主动（主

动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客

意见。）

②对不同种族、国籍、名族的旅客，应该一视同仁，尊重名族习俗和宗教信仰。

③列车晚点要及时通告，超过30分钟时，要通过广播向旅客道歉。

（4）行为举止

①行走、站立姿态端正。不准叉腰、抱膀、颤褪、手插口袋。

②不准高声喧哗、嘻戏打闹、勾肩搭背。

③不准在旅客年前吃食物、吸烟和出现其他不文明、不礼貌的动作。

④挪动旅客物品时，应征的旅客同意

（5）安全卫生：

①坚持“安全第一，预防为主”的原则。

②宣传安全卫生常识和车辆设备设施的使用方法，提示旅客遵守乘车安全卫生规定。

③对发生伤害或突发疾病时，积极采取救助行动，按照准确方法处理。

④对特等座车厢内垃圾定期清理，换尿布台等设施设备物品摆放安全，保持干净清洁。

⑤对特等座专属车厢定期进行“消、杀、灭”。

2.2车厢服务

2.2.1车厢服务流程设计

（1）列车出站检查车门关闭状态，按分工巡视车厢。

（2）广播至欢迎词，介绍列车设备设施、服务及沿途简况。

（3）检查行李摆放情况，提醒并协助旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行李

架上的物品放在大件行李存放处。行李摆放平稳，通道保持畅通，主动引导，双手调整行包，

做到大不压小，重不压轻，长横短竖，行包边缘与行李架平齐。每整理--处，同时整理窗

帘、台布和毛巾绳。对于衣帽钩上挂的提包等其他物品要问明物主，动员其放在行李架或座

席上。整理完后，要向旅客致谢。

（4）安排重点旅客。对车内的小桌和垃圾随时进行清理。随时检查工生及洗面间的卫

生情况，消耗品的使用情况，保证列车卫生质和消耗品的使用。对车厢内的卫生随时进行整

理。检查途中保洁作业情况，督促保洁人员保持卫生质量。

（5）根据列车长提供售票信息，对分管车厢核对空余座位，发现乘车条件不符的人员，

通知列车长处理。

（6）车内卫生情况随时进行清理。及时检查卫生间及洗面间的洁程度。检查督促、协

助保洁人员做好卫生保持。

2.2.2车厢乘务人员的能力素质

（1）面对乘客的投诉和意见，乘务人员不能不予理睬，甚至与乘客发生口角等恶劣态

度来面对，否则会导致乘客的不满升级。耐心倾听是第一原则，发现乘客投诉的要点，自己

的责任范围内尽可能给乘客满意的答复，及时解决旅客的投诉或抱怨，将影响的范围和结果

控制到最少。只有乘务人员有勇气面对和解决好这样的投诉，才能真正提高工作人员的综合

水平。

（2）高铁车站列车工作人员的服务态度越来越受到公众的关注。除了基本日常业务培

训，铁路部门需要有针对性的定期服务礼仪培训工作，从人容着装、礼貌用语、微笑服务、

形体仪态、待人接物等方面着手，根据服务对象的不同，要求员工灵活应对，切忌千篇一律。

通过不断的模拟实践，提高服务技能和员工的整体素质，树立专业的服务形象，保持亲切的

微笑，为乘客提供一个温馨和谐的乘车环境，提高乘客满意度。

2.3餐饮服务

（1）增加餐食品种

高速列车在食物供应的品种应充分考虑不同乘客的宗教信仰和个人饮食习惯，等等，在

保证意大利面，米饭是主食供应，增加清真食品，素食餐，米线，西餐和儿童膳食等多种盒

饭供应品种，同时可以增加汤的搭配，水果，酸奶，果汁，咖啡和其他食物的选择，满足不

同多样化、个性化、高质量的旅客旅游服务需求。

（2）丰富餐食口味

根据不同的饮食习惯和地方特色的高速铁路运行线路和乘客的主要来源，铁路企业应该

关注辛辣的分布，甜，咸或光线品尝食物，或提供芥末、辣椒酱、食用盐和其他酱包，为乘

客提供各种口味的选择。

（3）提供智能点餐服务

在全速高速火车上，经常会在用餐时看到一个拥挤的就餐柜台。如果您想花钱在食物上，

就必须排长队。在信息化发展的现在，应该通过提供智能订购服务来改善这种情况，通过将

随身携带的信息化产品连接到高速火车餐饮服务网络，乘客可以实时接收当前正在供应的食

物的种类和数量，并且可以坐在座位上轻松地通过网络浏览和订购点餐，消除了四处走动和

排队的麻烦，这项便捷的服务还可以为旅客提供良好的就餐环境。

（4）保证餐食质量，规范经营管理

公众的权利意识增长，标准的食品和饮料管理，确保食品卫生与安全成为乘客满意度提

升的一个重要方面，就从源头上抓起，法规、管理、责任等等各个环节，注意食品质量安全

的高速汽车链和食品卫生安全管理，铁路企业需建立良好的商业形象，提高乘客满意度的餐

饮服务。

3设计总结

为了弥补对新时期乘务服务的不足以及更加人性化地满足特等座旅客的需求，特设计

“G6019次长沙南至广州南站特等座服务流程”方案。在此方案设计中，主要提及到了乘务

人员在乘务作业中迎客服务、车厢服务、餐饮服务等方面。只有提高高铁服务人员的素质，

高铁服务人员才能形成一种具有良好的职业道德，系统的专业知识，综合的沟通能力和出色

的应变能力的非凡的专业素养，从而巩固高铁服务管理。建立高铁行业独特的服务品牌，帮

助中国高铁“走出去”战略。