客服的工作总结范文(精选5篇)

络客服工作总结（精选5篇）

络客服工作总结1

时光飞逝，转眼间，络客服部20__上学期工作接近尾声。

透视过去一学期，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，回眸望去过

去的一幕慕，在没察觉中充实眼睑。这学期以来，在信息中心的

正确领导下，各部门人员齐心协力，共同努力，客服工作取得了

一定的成绩。先将这学年的工作总结如下：

（一）拨号器的更换

在这一学年年初，我们开始使用电信的络，客服部的工作重

心也发生变化。现在我们的工作任务只有一个，就是专心维护学

校络稳定，而不是像以前还需要涉及开户之类的。新拨号器现在

已经趋于稳定，与这学年年初相比拨号器的相关问题我们都能够

基本解决。

（二）常规工作的开展

在这一学期中我们客服部共解决学生寝室络故障（不包括电

脑问题）共计100余次，办公区络故障20余次，涉及学生电脑

系统、软件问题更是不计其数；在这一年里，由于老校区络设备

逐渐开始老化，宿舍楼栋交换机出现问题几率增大，我们共计处

理涉及楼栋交换机等三层设备故障、问题20余次。在问题出现

时，我们基本能做到当日问题当日清，遇到问题及时处理，让同

学老师上不受太大影响。

（三）集思广益，用于创新

在这一学期中，我们除了发扬学习前任干部的工作经验，还

积极的征集部门成员的建议培养成员们建立高品质沟通。通过各

种不同的活动或者会议加强各个成员彼此的了解，让各个成员除

了是同事也是朋友。进而加强成员们在工作上的相互协作能力，

构建和谐的工作环境；加强成员对客服部的感情和对工作的热

情；同时这种方式也有利于各成员之间的技术交流，提升成员的

技术水平。

（四）工作热情与服务态度

客服部作为一个服务性部门，成员们的服务态度以及工作的

热情是十分总要的，就此问题我们积极的通过开会和对资料的学

习，已经做出我们客服部自己的风格，我们秉着作为一个服务部

门，我们把服务态度放在第一位，哪怕心中有再多的不满也不对

同学老师表露出来，他们看到的永远是我们的微笑服务为原则，

从对同学老师的态度，说话的语气等等做了规范。

（五）会议总结

为了更好的总结经验以及发现问题，解决问题，从而提高工

作质量弥补不足，我们经常召开会议比如成员大会、部门主要负

责人会议、办公室成员会议、技术部成员会议。

（六）值班情况总结

本学期的值班情况大体上还是不错，在出现值班问题的时候

我们通过开会对值班情况的强调和调整，及时解决值班问题。

（七）下学期展望

在这一学期的工作中我们还有许多的工作做的不到位，下学

期，部门工作的开展方向是对完善部门的工作制度，加强对服务

态度的规范化以及技术水平的提升。是我们客服部成为一只更加

专业化的团队。

一学期以来，在指导老师帮助和支持下，通过我们的共同努

力，客服部的各项工作取得了一定的成绩，呈现出欣欣向荣的景

象。同时我们也清醒地认识到在工作上存在着许多不足。在今后

的工作中，我们将始终坚持求真务实，拼搏进取，开拓创新，积

极开展各种活动，把客服部工作推向一个更高的水平！

络客服工作总结2

转眼间我来到中国电信宽带维护部工作已经一年的时间了。

在这一年的时间里，自己学习到了很多有关宽带的知识。为了更

好地完成工作，总结经验，扬长避短，提高自己的业务技能，现

将工作情况总结如下：

一、工作汇报

自20__年12月26日工作以来，我认真完成工作，努力学

习，积极思考，工作能力逐步提高。刚进入新的工作岗位时，为

了配合adsl与端口的绑定工作，和百路达公司的工作人员一起

到用户端摸排用户机器的卡mac地址。为了确保端口的正确无

误，摸排资料的准确，为将来端口的顺利绑定打下了坚实的基础。

紧接着又做了一部分资源上线的工作。包括模块局的建立和

dslam设备的内连接及外连接。这些工作使自己更加熟练的操作

使用客服系统。而且对机房设备有了一定的了解，使自己对上层

设备有了更加感官上的认识。

当分公司搬到新的办公场所后，公司的内部办公络交由我们

维护。在为开通每一个信息点时，使自己学习到了更多的络知识，

更加提高了自己的实际动手能力。同时，为了确保每一个信息点

的及时正常使用，使公司的各位领导及每一位同志尽快的在新的

办公环境中投入到工作中，我和班上的几位同事加班加点的完成

了这项艰苦的任务。

在投入到新的'办公环境后，我也开始了新的工作――故障

预处理。这项工作使自己掌握了基本的adsl技术。可以处理大

部分的用户端故障。为了解决一些外线班处理不了的问题，自己

和外线人员一起机房和用户端处理。在用户家，每一句话都代表

着公司形象。所以，我在实际工作中，时时严格要求自己，做到

谨小慎微。

此外，火车跑的快还靠车头带，由于刚参加工作，无论从业

务能力，还是从思想上都存在许多的不足。在这些方面我都得到

了部门领导及本部门的老员工的正确引导和帮助，使我在工作能

力提高，方向明确，态度端正。从而，对我的发展打下了良好的

基础。

二、工作感想

踏入新的工作岗位后，经过一年的锻炼，使自己对这份工作

有了更多更深的认识。对于工作或者说事业，每个人都有不同的

认识和感受，我也一样。对我而言，我通常会从两个角度去把握

自己的思想脉络。

首先是心态，套用米卢的一句话“态度决定一切”。有了正

确的态度，才能运用正确的方法，找到正确的方向，进而取得正

确的结果。具体而言，我对工作的态度就是选择自己喜爱的，然

后为自己的所爱尽自己最大的努力。我一直认为工作不该是一个

任务或者负担，应该是一种乐趣，是一种享受，而只有你对它产

生兴趣，彻底的爱上它，你才能充分的体会到其中的快乐。我相

信我会在对这一业务的努力探索和发现中找到我工作的乐趣，也

才能毫无保留的为它尽我最大的力量。可以说，懂得享受工作，

你才懂得如何成功，期间来不得半点勉强。

其次，是能力问题，又可以分成专业能力和基本能力。对这

一问题的认识我可以用一个简单的例子说明：以一只骆驼来讲，

专业能力决定了它能够在沙漠的环境里生存，而基本能力，包括

适应度、坚忍度、天性的警觉等，决定了它能在沙漠的环境里生

存多久。具体到人，专业能力决定了你适合于某种工作，基本能

力，包括自信力，协作能力，承担责任的能力，冒险精神，以及

发展潜力等，将直接决定工作的生命力。一个在事业上成功的人，

必是两种能力能够很好地协调发展和运作的人。

三、工作目标

在今后的工作中，我会加倍的努力学习专业知识，掌握更多

的业务技能，为将来的工作打好坚实的基础。

在作风上，能遵章守纪、团结同事、务真求实、乐观上进，

始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风，勤勤恳

恳，任劳任怨。在生活中发扬艰苦朴素、勤俭耐劳、乐于

助人的优良传统，始终做到老老实实做人，勤勤恳恳做事，

勤劳简朴的生活，时刻牢记自己的责任和义务，严格要求自己，

在任何时候都要努力完成领导交给的任务。

随着端口绑定工作的深入，新工作内容的展开，可以预料我

们的工作将更加繁重，要求也更高，需掌握的知识更高更广。为

此，我将更加勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各

种工作技能，做出应有的贡献。

今后我将以崭新的精神状态投入到工作当中，努力学习，提

高工作效率，熟练业务能力。积极响应公司加强管理的措施，遵

守公司的规章制度，做好本职工作。

络客服工作总结3

从做客服到现在差不多有3个月的时间了，因为还是在校，

所以一直是实习生的身份，这点其实倒是无所谓，重要的是希望

自己能利用在校实习的这段时间尽快成长，正式毕业之后，可以

实现一个良好的转型，更好地走好自己的电商路。目前在一家天

猫月销量排行第一的店铺做售前客服，作为一个电子商务专业的

本科生，学校也不错，我还是很愿意从基础做起，了解第一手的

资料，更好的积累，为以后做准备。

客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是

你面对的顾客在变化，今天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到

一个很好说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你聊天的顾客却

在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。

反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考，如何

在每天不变的自己中，最大限度地稳定一批不变的顾客，为店铺

积累更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的宝贝品

质的强力支持，也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。

作为一个店客服，售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项

操作及卖家后台的具体使用，这点是基础，就不多说了，但是有

几点需要强调一下；

1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添

加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客

户体验。

2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的

一个提醒，防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客，降

低顾客的服务体验。

3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过

长，最好不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字

体也不要太大，10号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文

字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，但是不要

给人乱的感觉，两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息

分别用两种颜色的字体突出出来，便于一目了然。

4、个性签名的设置：客服的旺旺最好都设置一个个性签名，

内容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚

动播放，这是一个很好的免费展示位置，最好好好利用哦！

5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以最大化地提高我

们客服的接待速度，减少顾客等待的时间，提升转化率。一些常

用的，顾客经常问到的一些活动信息，快递问题，接待的结束语，

都可以设置一下快捷短语，这将极大地方便我们客服的工作。

除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要掌握一些

销售沟通技巧，让顾客心里舒服，自己把自己口袋里的钱放进你

的口袋，还一个劲地跟你说谢谢。这点一般每个客服都有自己的

一套经验，在这里我也就简单地提到几点，有哪些地方有更好的

方法，还请大家不吝赐教哦！

顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要求很简单，轻易地

答应，顾客会觉得我们理所当然的，我们在挣他们的钱，而且很

可能会怀疑我们的利润问题，当顾客提出还差几块让包邮或者降

价等条件时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在已经是很优惠了

呢，您看我们已经卖了这么多件了，还没遇到过这种情况呢，看

您是老顾客，也就差一点就包邮了，我给您申请一下吧，一般的

顾客可没有这种待遇的呢？然后客服可以等30秒再回复顾客，

装作已经申请过了，其实很多类似情况，客服自己都可以自己做

主的，这是您再答应顾客的要求，顾客就会觉得您非常地尊重他，

为他争取权益，一般也会很感谢您的。

其实客服，自己给自己的定位不应该仅仅是一个售前咨询的

客服，也要具有处理一定售后问题的能力，售前客服除了接待一

些售前的咨询问题，也会不可避免的处理一些售后的问题件，一

般退换货就不必说了，像其他的，快递丢件，发错货，少发货等

等一些问题，售前一般要在同事的协助下面对顾客，尽快地安抚

顾客情绪，主动地解决问题。客服切忌过多解释，而逃避问题的

解决，顾客有问题了，来找你，都是为了解决问题的，过多的解

释，顾客只会觉得你在逃避责任，客服可以稍微给顾客解释两下

流程等方面的，然后给顾客说句抱歉，不好意思啊，话题一转，

马上要切入我们马上给您解决问题。

重点在如果解决问题，和我们会怎么做，顾客需要怎么做。

一般的顾客看到你积极解决问题的态度，都会谅解的。在我的工

作中，其中就有一个顾客上来就问我，你们怎么还没给我换货

啊？我一看备注，订单已经差不多20天了，仓库也收到货差不

多半个月了，备注的换货无货，可能通知顾客的时候顾客没接到

电话，问题就放了一下，交易都已经成功了，这时，我首先三言

两语地跟顾客解释了下没换货的原因，然后告诉顾客不要着急，

即使交易成功了，我这边会马上通知仓库核实您寄回来的包裹，

把您的钱都转账退给您，顾客这时就会感觉到安全感，然后再顾

客聊衣服，其他的那个款式有货啊，好看啊，尺码合适啊，这位

顾客结果

马上又拍了好几件衣服，临走的时还一个劲的说谢谢。其实

这种问题，主要的问题还是在我们身上，换货无货，还未通知到

位，这点在以后的工作需要不断改进。

络客服工作总结4

来到__的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知

识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内

容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。

回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是内

容的更新，二是53客服，因为没有将这两项内容很出色的完成，

所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作

的完成情况：

一、络工作内容

1、更新__沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出

国留学的信息，让浏览我校页的人一睹我校学员风彩、掌握我校

每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。

2、在新浪、搜狐、易、百度、和讯、凤凰、博客等的博客

频道发表__，宣传__英语。

3、向搜索引擎提交更新的__和博客，争取被搜索引擎抓取。

4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到__英语学校的相关信

息，掌握大家对__英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤

和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。（这段时间没有发

现恶意问题）

5、在培训、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分

类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。

6、撰写__英语公益活动——高中建设的__。

7、编写__英语新增版块——雅思保分计划的相关内容。

二、53客服咨询情况

在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过络咨询来

约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以

也对我的工作内容有了更高的要求，除了将整理好，也必须提高

和客户在上交流的能力。

络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到

底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在

这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么

样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校

学习，这都是需要很好的研究。通过这一个月以来，53客服工

作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题：

1、咨询量本身与上月相比有所降低。

2、针对咨询的人约访数量降低。

3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让

他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。

针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行

改进：

1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变

化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询

能力，这也是重中之重。

2、加强在上对__英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能

多的加入到所发__的页，提高点击率。

3、提高自身业务素质能力，有时偶尔会因为对咨询人所问

问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完

善业务能力、提高咨询量。

下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，

出色的完成接下来的工作。

络客服工作总结5

转眼间，我在有线电视络公司工作已经有半年了。在这半年

里，我学到了很多，我从一个刚入职的职场新人慢慢成长成了一

个有经验的客户服务员。

在刚开始工作的时候，我由于平常出门较少，对通许的街道

不是太熟悉，所以在客户说家在哪条街住的时候没少为难。为了

熟悉街道，我专门买了一张通许地图，专门为了熟悉通许的每一

条街道。为了记清每条道路，我还在不上班的时候跟着朋友去转

通许的每一条街道。

不善言辞的我在刚开始接听客户来电的时候，面对客户抱怨

的时候，我都不知道该如何应对，感觉客户有时候都是在无理取

闹。但是通过这么长时间的工作，我也慢慢学会了换位思考，多

站在客户的角度思考问题，多理解客户的处境，也能更好得服务

客户。例如在咸平大道改造的时候，公司经常停电，这时候我们

客户电话就会经常接到客户的抱怨，有些客户甚至还会破口大

骂，但是，即使面对这样的客户，我也会很有耐心的向他们解释，

因为我知道，他们也确实很着急，我所能做的就是耐心向他们解

释原因，平息客户们的愤怒情绪，换取客户对我们工作的理解。

刚开始的时候，接到客户的保修电话的时候都不知道该怎么记

单。但是通过工作经验的积累，我也慢慢摸索出了记单的技巧。

为了方便维修人员了解情况，同时也尽量少给客户带来不必要的

麻烦，我都会尽量言简意赅得询问客户络不正常的具体表现，

同时把一些简单易排除的原因，比如：没插电源，没打开开

关等问题。询问过情况后，我会先安顿好客户，然后及时给维修

人员反应客户的住址、故障的表现等情况，方便维修人员及时上

面维修。

以上就是我这段时间的工作总结。在以后的工中，我会积极

学习，认真工作，时时反省自己，找到自己在工作中的不足，及

时改正自己的缺点，发扬自己的优点，积极为我们电视络公司做

贡献。